2.1.2 Lý thuyết kết quả hoạt động kinh doanh 15
2.1.2.3 Các chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động kinh doanh 18
Theo Hoque (2005) khi đánh giá tiến trình đạt đến mục tiêu của đơn vị mình phải cùng lúc đánh giá thành tích của người lao động. Một trong những công cụ
đánh giá của hệ thống đánh giá kết quả hoạt động (Performance Measurement
System - PMS) là những chỉ báo kết quả hoạt động chính của đơn vị (Key
Performance Indictors - KPIs). Hoque cho rằng. KPIs chính là nền móng cho tổ chức xây dựng chính sách khuyến khích người lao động, tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban phối hợp, các nhà quản lý xây dựng chiến lược kinh doanh và là công cụ để điều hành hoạt động tổ chức diễn ra hàng ngày. Một cách chung nhất,
KPIs yêu cầu doanh nghiệp phải chú trọng vào các lĩnh vực sau: Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng, tạo thêm được sản phẩm, dịch vụ mới và nhanh chóng triển khai được công nghệ sản xuất mới.
Theo Mitchell (2002) kết quả hoạt động của doanh nghiệp được đo bằng 4 nhóm
Phù hợp (relevance): là mức độ mà các đối tượng có liên quan
(stakeholders) cho rằng doanh nghiệp đã đáp ứng được nhu cầu của họ. Khách hàng
đánh giá mức độ phù hợp bằng việc mua hàng hoá hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Người lao động làm việc chăm chỉ và cổ đơng thì tiếp tục mua và nắm giữ cổ phiếu. Sự phù hợp được cụ thể bởi: (i) sự hài lòng của ban quan trị, (ii) sự gắn kết của
người lao động, (iii) ảnh hưởngcủa quản trị nhân sự đến ban quản trị, (iv) sự tham gia của quản trị nguồn nhân lực trong quy trình thực hiện kế hoạch chiến lược, (v) các bộ phận khác tham gia vào quản trị nhân sự.
Hiệu lực (effectiveness): là mức độ mà doanh nghiệp áp dụng thành công
các công cụ quản trị trong việc tổ chức thực hiện chiến lược, sứ mạng và tầm nhìn của mình. Hiệu lực được cụ thể bởi: (i) kiến thức hiểu biết của người lao độngvề sứ mạng, giá trị và chiến lược của tổ chức, (ii) việc đầu tư vào phong cách lãnh đạo, (iii) sự gắn kết của quản trị kết quả công việc với chiến lược, (iv) quan hệ giữa thành tích hoạt động của người lao độngvà cơ hội phát triển nghề nghiệp.
Hiệu suất (efficiency): Cách thức sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp
đem lại kết quả cao nhất (tài chính, nhân lực, vật lực, thông tin...). Cụ thể được đo
bằng: (i) tăng trưởng lợi nhuận/người lao động, (ii) tăng trưởng doanh thu/người lao
động, (iii) chi phí tiền lương/tổng chi phí, (iv) tỷ lệ người lao động/người quản lý,
(v) chi phí cho quản trị nhân sự/ tổng chi phí.
Khả năng tài chính (financial viability): Là khả năng đáp ứng và duy trì
nguồn lực tài chính cho hoạt động khơng chỉ trong ngắn hạn mà cịn trong dài hạn. Cụ thể được đo bằng: (i) đầu tư cho những vấn đề về cơ sở hạ tầng và công nghệ,
(ii) đầu tư cho nguồn nhân lực(iii) đầu tư cho những yêu cầu xây dựng văn hóa tổ chức, (iv) quy mô lao động, (v) đào tạo, tái đào tạo và R&D.
Bốn nhóm nhân tố này chịu ảnh hưởng của động cơ, năng lực và sự tương
tác với mơi trường bên ngồi của tổ chức. Robert (2004) tổng kết có 9 nhóm chỉ tiêu dùng đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm:
Lợi nhuận (profitability) các chỉ tiêu đo lường về thu nhập từ lĩnh vực kinh
sản (ROA), thu nhập trên vốn chủ sở hữu (ROE), thu nhập trên cổ phần (P/E), thu nhập trên vốn đầu tư (ROI), lãi trên doanh số bán (ROS)...
Vận hành (operation) là những chỉ tiêu phi tài chính (non-finance) trong q
trình hoạt động doanh nghiệp đạt được nhằm hỗ trợ cho các chỉ tiêu lợi nhuận, gồm có: thị phần, bản quyền, quan hệ, đóng góp của cổ đơng... Cụ thể gồm: chỉ số hài
lòng của khách hàng, hoạt động của R&D, đánh giá của cổ đông về ban điều hành,
đánh giá của ban lãnh đạo về thị phần và thị trường…
Tăng trưởng (growth) là những chỉ tiêu phát triển về mở rộng thị trường,
tăng quy mô sản xuất và nguồn lực vật chất, tăng chất lượng và số lượng nguồn nhân lực…
Hiệu suất (efficiency)nhằm đo lường tính hiệu quả của việc sử dụng nguồn
lực, ví dụ: doanh số trên đơn vị diện tích nhà xưởng, doanh số trên người lao động, lợi nhuận/doanh thu, lợi nhuận/tài sản, lợi nhuận/người lao động…
Thanh khoản (liquidity) nhằm đo lường khả năng đáp ứngcủa doanh nghiệp
đối với các nghĩa vụ tài chính, ví dụ: tỉ trọng vốn bằng tiền mặt, dòng tiền, tỉ trọng
tài sản có tính thanh khoản cao/nợ phải trả…
Thị trường (market) nhằm đo lường giá trị thị trường của doanh nghiệp, ví
như lợi tức tăng thêm từ giá cổ phiếu cho cổ đông, chỉ số Jensen’s Alpha, giá trị sổ sách của cổ phiếu…
Quy mô (size) bao gồm tổng tài sản, giá trị các nguồn lực, số lượng người
lao động, hệ thống chi nhánh, hệ thống phân phối, lượng khách hang…
Khả năng tồn tại (survival) nhằm đo lường khả năng cạnh tranh khi so sánh
với các chỉ tiêu kinh doanh trung bình của ngành.
Nhóm đo lường khác (other) là những nhận xét đánh giá của ban lãnh đạo
cấp cao nhất của doanh nghiệpvề kết quả thực hiệncác chỉ tiêu kế hoạch.
Theo Kollberg và Elg (2004), trong kỷ nguyên của nền kinh tế hiện đại-kinh tế tri thức, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được, thì phải có tốc độ
tăng trưởng và tính thích ứng cao, hoạt động phải có hiệu quả, năng suất và có sự
động có hiệu quả và hiệu suất cao. Trong đó, hệ thống đo lường kết quả đóng vai trị
quan trọng, làm cơ sở đánh giá mức độ đạt được mục tiêu của doanh nghiệp trong
chiến lược cạnh tranh của mình. Hệ thống đo lường đó dựa trên:
1. Đánh giá về các yếu tố tài chính.
2. Đánh giá các yếu tố có liên quan đến khách hàng.
3. Đánh giá về các quy trình nội bộ.
4. Đánh giá về sự đổi mới và học hỏi tiếp thu.
Speckbacher, Bischof & Pfeiffer (2003) kết luận rằng, hầu hết các công ty tại
Đức hiện nay đều sử dụng phương pháp của Kaplan &Norton (1993) để đo lường
kết quả hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm 4 nhóm đo lường:
Nhóm tài chính: nhằm đo lường khả năng cạnh tranh và dự báo mức độ
thành công của các chỉ tiêu chiến lược, cũng như đảm bảo lợi ích cho cổ đơng. Các dữ liệu này giúp đánh giá các yếu tố rủi ro, kiểm sốt chi phí, đánh giá hiệu quả đầu tư và giá trị gia tăng của tổ chức.
Nhóm khách hàng: nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng và được xem
là tiêu chí đánh giá quan trọng mức độ thành công của hầu hết các chiến lược của tổ chức. Các chiến lược về nâng cao chất lượng phục vụ, quảng bá thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, đầu tư sản phẩm mới… đều hướng đến sự hài lòng khách
hàng. Các dữ liệu về số lượng khách hàng trung thành, thị phần của từng loại sản phẩm, số lượng khách hàng mới… được thu thập để đánh giá lại thường xun.
Nhóm tiêu chí về quy trình: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá các quy trình nội
bộ trong sản xuất và dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng và năng suất luôn đáp ứng ở yêu cầu cao nhất. Các chỉ tiêu chi phí cho nghiên cứu, thời gian giải quyết đơn
hàng, cơng suất máy móc thiết bị, thời gian bảo trì, phục vụ hay khắc phục sản phẩm lỗi… được xem như tiêu chí đo lường chất lượng hệ thống quản trị và khả
năng điều phối của tổ chức.
Nhóm tiêu chí về học tập và phát triển: trong nhóm tiêu chí này kiến thức,
kỹ năng và thái độ đối với cơng việc của người lao động chính là trọng tâm ưu tiên